Daljinska trgovina i elektronska trgovina: obaveze trgovaca i prava potrošača

Pre samo nekoliko godina internet prodavnica je delovala kao novotarija. Danas poručujemo i kupujemo na „na klik“, preuzimamo u paketomatima, a isporuke stižu sa drugih kontinenata ili iz restorana i prodavnica koji su dve ulice dalje.

I dok ljudi tehnološki progres prihvataju relativno lako, vodeći računa samo o tome da li će predmet njihovih želja stići na vreme, potrebno je da propisi isprate ceo proces i štite potrošače u tom procesu.

Trgovina na daljinu, iako je širi pojam nego elektronska trgovina, gotovo da postaje samo to, e-commerce. Ali da bismo se njome bavili, moramo ustanoviti kako je propisi regulišu.

Šta je trgovina na daljinu (daljinska trgovina)

Daljinska trgovina je isticanje ponude i zaključenje ugovora van prodajnog objekta, isključivom upotrebom sredstava komunikacije na daljinu.

Ta sredstva su vebsajt, aplikacija, e-mail, telefon, katalozi, TV prodaja, SMS/MMS, govorni automati.
Ona, dakle, obuhvata i „klasične“, danas sve ređe kanale (TV shop, katalozi, pošta, štampani oglasi sa narudžbenicom) i moderne (web shop, marketplace, dropshipping).

Elektronska trgovina (e-commerce)

Posebno značajan podskup daljinske trgovine je elektronska trgovina. Ona se može obavljati na razne načine, u vidu:

1. Elektronska prodavnica – trgovac prodaje robu ili uslugu na svom sajtu,
2. E-commerce platforma – marketplace – platforma za elektronsku trgovinu koja spaja više trgovaca i kupaca, tzv. online tržni centar,
3. Dropshipping – porudžbina ide preko elektronske prodavnice ili platforme, ali isporuka ide direktno od proizvođača ili veleprodavca do potrošača, ne prolazi „kroz ruke“ trgovca.

Prednosti elektronske trgovine i za prodavce i kupce su brojni, pa ne čudi što je sve popularnija i zastupljenija:

• niži fiksni troškovi (nije potreban zakup lokala, zarade zaposlenih…)
• prodaja bez vremenskog ograničenja – 24/7,
• dostupnost stranih tržišta – međunarodna isporuka je sve dostupnija.

Sve u svemu, elektronska trgovina je često daleko jednostavnija od klasične.
Međutim, bez jasnih pravila i kontrole, i mogućnosti zloupotrebe, prevare, nesporazuma, su takođe brojne.

Ukoliko su pravila postavljena i istaknuta precizno – tako da kupac bude informisan, da su jasni načini plaćanja i isporuke, da postoji mogućnost odustanka u roku od 14 dana, na koji način se vrše reklamacije itd – smanjuje se mogućnost za nezadovoljstvo.

Ko može da prodaje preko interneta

Vlasnik web prodavnice može biti pravno lice, preduzetnik ili drugo lice koje se po posebnom propisu sme baviti prodajom te robe ili usluge (propisane slobodne profesije, registrovani poljoprivrednici).

Vlasnik elektronske prodavnice, dakle, ne može biti fizičko lice.

Takođe, ako je za fizičku prodaju propisan poseban režim ili dozvola, važi i za onlajn trgovinu (primer: lekovi se ne mogu prodavati onlajn, a i za određene suplemente i medicinska sredstva je potrebna posebne dozvola).

Putem elektronske trgovine može se trgovati sa:

• drugim firmama, na veliko (tzv. B2B prodaja) i
• fizičkim licima, odnosno potrošačima (tzv. B2C).

Kada prodajete potrošačima, potrebno je voditi računa o pravima potrošača.

Specifičnosti onlajn prodaje

1) Šifra delatnosti (APR)

Ukoliko je internet prodaja vaša pretežna delatnost, registrujete je kao takvu (npr. trgovina na malo posredstvom pošte ili preko interneta).

Međutim, ako već imate registrovanu delatnost i uvodite prodaju i preko e-commerca, ne morate registrovati novu delatost. Odnosno, ne morate to da radite dok elektronska trgovina ne postane vaša glavna delatnost.

2) Fiskalizacija

U zavisnosti od toga da li sami dostavljate robu fizičkim licima ili ne, razlikuju se obaveze po pitanju fiskalne kase. Naime, ukoliko dostavu vršite sami, prilikom isporuke dostavljate i fiskalni račun. Ako dostavu radi kurirska služba ili pošta – račun možete slati i elektronski (e-mailom).

3) Cene i valute

Cene moraju biti jasne i nedvosmislene.

Kako god da ističete cene, po količini, sa ili bez PDV-a, uz plaćanje na rate ili odjednom… konačna cena – ukupno sa PDV-om, uz naznačene sve troškove (dostava, manipulativni troškovi) mora biti istaknuta jasno, uz proizvod na koji se odnosi.

Ako nudite potrošačima u Srbiji, bez obzira na to što imate i isporuku prekogranično – cena mora biti u RSD (možete prikazati i stranu valutu, ali domaći potrošač mora videti cenu u dinarima).

4) Ugovori u elektronskom obliku

Iako je ponuda i prihvatanje cene (dodavanje u korpu i potvrda narudžbine) elektronsko, ugovor je punovažan kao da je zaključen neposredno, „uživo“.

Naravno, svi pravni poslovi koji inače imaju posebne procedure (npr. promet nepokretnosti) ne mogu se obavljati preko e-commerca.

5) Identitet i kontakt prodavca

Na sajtu mora biti jasno istaknuto: poslovno ime, sedište, kontakt (e-mail, telefon), matični podaci potrebni za brzu komunikaciju sa korisnikom i organima nadzora (uobičajeno se ovi podaci nalaze u footer sekciji).

Obavezne predugovorne informacije

Pre nego što kupac poruči, trgovac mora vidljivo da pruži osnovne osobine proizvoda/usluge, ukupnu, konačnu cenu, troškove isporuke, načine plaćanja, rok i uslove isporuke, postojanje prava na odustanak (ko plaća povrat, koji su izuzeci), politiku reklamacija i nesaobraznosti, politiku privatnosti/kolačića.

Potvrda ugovora i obrazac za odustanak

Pre zaključenja ugovora, kupac se mora saglasiti sa predugovornim informacijama odnosno uslovima poslovanja.

Po zaključenju ugovora, a najkasnije prilikom isporuke, potrebno je poslati e-mail sa:

• potvrdom prijema porudžbine/ugovora i račun ili fakturu,
• PDF sa obrascem za odustanak u zakonskom roku.

Račun i obrazac za odustanak mogu se slati i fizički sa proizvodima.

Pravo potrošača na odustanak

Pravo potrošača na odustanak reguliše Zakon o zaštiti potrošača. Potrošač u elektronskoj trgovini može da odustane u roku od 14 dana, bez navođenja razloga odustanka i bez dodatnih troškova osim dozvoljenih (npr. direktni troškovi povraćaja). Ovaj rok teče od prijema robe. Ukoliko je više artikala u jednoj porudžbini – od prijema poslednje pošiljke/dela. Ako se radi o periodičnoj isporuci – od prve isporuke.

Trgovac vraća sve uplate (uključujući najjeftiniju ponuđenu standardnu dostavu) u 14 dana od dana kada primi izjavu o odustanku.
Potrošač vraća robu u 14 dana od slanja izjave i snosi direktan trošak povraćaja ako je na to jasno unapred upozoren. Potrošač odgovara za umanjenje vrednosti ako je korišćenje prevazišlo neophodnu proveru funkcionalnosti.

Zaštita podataka o ličnosti (GDPR/ZZPL)

Onlajn prodaja nužno prikuplja lične podatke (ime, adresa, telefon, e-mail…). Zavisno od toga gde se nalaze kupci, neophodno je usklađivanje sa GDPR-om ili Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.
Obaveze trgovca su naročito:

1. Minimizacija podataka – prikupljanje samo podataka neophodnih za realizaciju ugovora,
2. Obaveštenje o obradi podataka – politika privatnosti na sajtu,
3. Rokovi čuvanja podataka – npr. do isporuke ili isteka zakonskih rokova za reklamacije, knjigovodstvene isprave itd
4. Ograničavanje deljenja – sa kim se podaci nužno dele – npr. sa kurirskom službom,
5. Omogućavanje prava lica da upravljaju svojim podacima (pristup, ispravka, brisanje, prigovor, pritužba Povereniku).

Zaključak

Pokretanje online prodaje u Srbiji podrazumeva ne samo poslovne, već i pravne korake koje je neophodno ispuniti.

Prvo, treba utvrditi da li je za vrstu robe ili usluga koje planirate da nudite potrebna posebna dozvola ili odobrenje nadležnog organa. Ukoliko jeste, pribavljanje tih dozvola je obavezno pre početka poslovanja.

Drugo, online prodajom se mogu baviti isključivo registrovana pravna lica i preduzetnici. To znači da je registracija u Agenciji za privredne registre (APR) obavezan korak, jer fizička lica bez registrovane delatnosti ne mogu zakonito obavljati ovakav vid prodaje.

Treće, neophodno je doneti i usvojiti interne akte i pravilnike koji uređuju odnose sa potrošačima i korisnicima. Posebno se izdvajaju:

• Opšti uslovi poslovanja, koji predstavljaju osnovni ugovor sa kupcima;
• Pravilnik o zaštiti potrošača, kojim se uređuju prava kupaca u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača;
• Pravilnik o zaštiti podataka o ličnosti, kojim se obezbeđuje usklađenost sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti i GDPR standardima.

Pravilno postavljen pravni okvir ne samo da osigurava zakonitost poslovanja, već i uliva poverenje kupcima.

Advokatska kancelarija Petrović Mojsić & Partners