PRAVA POTROŠAČA

Imajući u vidu učestalu potrebu za kupovinom robe i korišćenjem usluga, može se reći da je jedan od zakona koji svoju primenu nalaze svakodnevno zakon koji uređuje odnos potrošača i trgovaca.

Pravni okviri odnosa potrošača i trgovca postavljeni su Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 88/2021) – u daljem tekstu: „Zakon“.

Fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, tj. potrošač mora da bude svestan i ko se sve u skladu sa Zakonom smatra trgovcem, a to je upravo pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.

Dakle, imajući u vidu da Zakon široko definiše pojam trgovca i da ovako široko definisanje vodi ka primeni Zakona u najrazličitijim sferama, za potrošača je od velikog značaja da bude svestan prava koja mu pripadaju, imajući u vidu da je često neinformisanost potrošača podloga za kršenje Zakona od strane trgovaca.

Sa druge strane, trgovci moraju biti svesni da nepoštovanja Zakona po različitim osnovama predstavljaju prekršaje, za koje su propisane različite novčane kazne, u iznosu od 50.000,00 dinara do 2.000.000,00 dinara.

Prvi korak zaštite – pravo na saobraznost

Zaštita potrošača obezbeđuje se najpre kroz dužnost trgovca da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.

Ako potrošač smatra da roba ne ispunjava uslove saobraznosti, tj. da na primer nema svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, ima pravo da zahteva od prodavca da bez naknade otkloni nesaobraznost, prvenstveno opravkom ili zamenom robe.

Ako nesaobraznost ne može da se otkloni, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj novca.

Rokovi

Opšti zakonski rok za zahtev za otklanjanje nesaobraznosti je dve godine. Ako se nesaobraznost pojavi u prvih šest meseci, potrošač može da bira bilo koji od ovih oblika zahteva.

U praksi se često sreću slučajevi da trgovac, povodom zahteva potrošača za otklanjanjem nesaobraznosti, nameće popravku robe kao jedini izbor, pa je bitno skrenuti pažnju da Zakon pored popravke robe daje mogućnost izbora zamene robe, u situaciji kada se nesaobraznost može otkloniti.

Drugi korak zaštite – pravo na reklamaciju

Drugi korak zaštite prava potrošača jeste pravo na reklamaciju.

Potrošač podnosi reklamaciju kada želi da ostvari svoja prava, odnosno da otkloni nesaobraznosti robe ili usluge, da ostvari prava iz garancije, zbog pogrešno obračunate cene ili radi otklanjanja drugih nedostataka za koje je odgovoran trgovac.

U cilju olakšavanja ovog prava, propisano je da potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa.

Da li je potrebno da potrošač dostavi na uvid račun o kupovini robe?

Prilikom reklamacije se dostavlja ili stavlja na uvid račun o kupovini te robe, ali može i drugi dokaz o kupovini i/ili plaćanju robe.

Dakle, suprotno čestoj praksi, trgovac ne može da uslovljava prijem reklamacije dostavljanjem isključivo računa.

Umesto računa, potrošač može dostaviti bilo koji drugi dokaz o kupovini, poput slipa kreditne kartice, izvoda iz banke o plaćanjima s tekućeg računa ili bilo kojeg dokumenta koji je izdao trgovac, a koji je pratio izdavanje robe.

Da li je potrebno da potrošač čuva ambalažu proizvoda?

Ono što je takođe bitno pomenuti, a što često zbunjuje potrošače jeste da potrošač nije u obavezi da dostavi originalnu ambalažu proizvoda prilikom izjavljivanja reklamacije.

Postupanje trgovca po reklamaciji

Kako bi potrošačima pružio veću zaštitu, Zakon propisuje i obavezu trgovca da primi reklamaciju, i to tako što će bez odlaganja izdati pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrditi prijem reklamacije.

Takođe, trgovac bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana mora potrošaču odgovoriti na izjavljenu reklamaciju, u smislu da li prihvata reklamaciju ili ne.

U slučaju prihvatanja reklamacije, trgovac će se izjasniti o načinu i o roku u kome će rešiti reklamaciju, pri čemu rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Sa druge strane, ukoliko odbije reklamaciju, trgovac ima dve obaveze:

• da obrazloži svoju odluku;

• da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Prodaja putem interneta – ugovori na daljinu

Savremeno doba i nedostatak vremena nametnuli su potrebu prisustva sve većeg broja trgovaca i pružalaca usluga koji svoju robu i usluge prodaju i nude putem interneta. Iz ovog razloga Zakon posebno uređuje ovu oblast pružajući zaštitu potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.

Pravo na odustanak od ugovora

Glavna pogodnost koju Zakon daje potrošačima kod kupovine putem sredstava elektronske komunikacije jeste pravo na odustanak od ugovora.

Potrošač ima pravo na odustanak od ugovora u roku od 14 dana, bez navođenja posebnih razloga i bez dodatnih troškova, osim direktnih troškova vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.

Nije retkost da trgovci koji svoju robu prodaju putem interneta u svojim uslovima poslovanja navode drugačije rokove za vraćanje robe u slučaju kupovine, pa je iz tog razloga bitno znati ovo osnovno pravo koje svaki potrošač ima kada zaključuje ugovor na daljinu.

Zakon naravno propisuje i određene logične izuzetke od prava na odustanak poput:

isporuke robe ili pružanja usluga čija cena zavisi od promena na finansijskom tržištu na koje trgovac ne može da utiče i koje mogu nastati u toku roka za odustanak;

isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane; isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;

isporuke alkoholnih pića čija je cena dogovorena u vreme zaključivanja ugovora o prodaji i čija se isporuka može izvršiti tek nakon 30 dana od dana zaključenja ugovora, a čija stvarna cena zavisi od promena cena na tržištu na koje trgovac ne može da utiče, itd.

Advokat Tijana Perišić